La víctima convertida en demandada: ¿qué hacer ante un fraude bancario y qué exigir cuando el banco se niega?

Una transferencia que nadie ordenó, un giro desconocido, un cargo que no calza. La ley obliga al banco a restituir dentro de plazos breves y este año la Corte Suprema cerró la discusión sobre el cliente engañado. Pero el frente se movió: ahora el propio banco demanda al cliente. ¿Qué hay que hacer en las primeras horas y qué se puede exigir después?

Hace dos semanas, el 13 de julio, la Segunda Sala de la Corte Suprema acogió un recurso de queja y dejó firme la condena a Scotiabank a pagar $17.389.624 a un cliente al que un correo que imitaba al banco le pidió sincronizar su dispositivo de seguridad. Con esos datos, terceros cursaron un crédito a su nombre y, minutos después, vaciaron la cuenta en tres transferencias. El tribunal no discutió si el cliente había sido descuidado: constató que las operaciones salieron desde una dirección IP inhabitual y que el banco no bloqueó ni alertó nada.

Doce días más tarde, una columna en la prensa recordó el otro lado del mismo fenómeno: antes de asumir el costo de un fraude, muchos bancos demandan a sus propios clientes.

Entre esas dos noticias cabe todo lo que hay que entender sobre fraude bancario en Chile hoy. La ley protege, la Corte Suprema viene confirmándolo con una constancia notable, y aun así miles de usuarios pierden el dinero. No lo pierden porque la norma sea débil, sino porque el aviso se dio tarde, porque falta el comprobante de la denuncia, porque nadie guardó el número de folio, o porque llegó una demanda y se contestó fuera de plazo. Esta guía trata de eso: de los pasos que conservan el derecho y de lo que puede exigirse cuando el banco decide no pagar.

En simple: ¿qué obliga a hacer la ley?

Dado el aviso oportuno, el banco debe restituir. La carga no es del cliente. Si la entidad pretende eximirse alegando que hubo dolo o culpa grave del usuario, tiene que acreditarlo ante un tribunal, y mientras no lo haga, debe pagar.

La ley no dice “banco” sino “emisor”, porque además de los bancos alcanza a las casas comerciales y a cualquier entidad que emita una tarjeta o un medio de pago. Aquí decimos banco, que es el caso habitual.

El régimen está en la Ley N° 20.009, sucesivamente reforzada por la Ley N° 21.234, de 2020, y por la Ley N° 21.673, publicada en el Diario Oficial el 30 de mayo de 2024. Esta última es la que fija el estado actual de la cuestión: acortó de 120 a 60 días la ventana para desconocer operaciones anteriores al aviso, subió el plazo de restitución de cinco a 10 días hábiles e incorporó la denuncia penal como requisito para acceder a la devolución.

¿Qué hacer ante un fraude bancario? Los cuatro pasos de las primeras horas

Esta es la parte urgente, y el orden no es indiferente.

Paso 1. Avisar al banco y bloquear de inmediato. Los bancos están obligados a mantener canales de aviso gratuitos y disponibles todos los días del año, a toda hora, y a entregar un número de seguimiento o folio con la fecha y la hora de recepción. Desde octubre de 2025 existe además un número único para esto: marcando 1212 desde cualquier teléfono del país, fijo o móvil, la llamada se deriva al canal de emergencias del banco propio. Lo implementó la Asociación de Bancos, es gratuito, funciona con todas las compañías y opera a toda hora. No reemplaza al número de cada banco, pero evita tener que buscarlo justo cuando no hay tiempo de buscar nada. Ese número hay que anotarlo, fotografiarlo y guardarlo: es la prueba de que el aviso fue oportuno, y de eso depende buena parte de lo que viene después. Un aviso telefónico sin folio, en la práctica, es un aviso que el banco podrá discutir.

Paso 2. Presentar la denuncia penal. Desde la Ley N° 21.673 dejó de ser una decisión del cliente. Sin el comprobante de la denuncia, el banco puede retener la restitución, y lo hace. Se presenta ante Carabineros, la Policía de Investigaciones, el Ministerio Público o cualquier tribunal con competencia en lo penal, y el comprobante se entrega al banco antes de que venza el plazo de restitución, no después.

Paso 3. Formalizar el reclamo. El banco pedirá una declaración jurada simple con el monto desconocido, el producto afectado (cuenta, tarjeta, aplicación) y la forma en que ocurrió el fraude. Ese reclamo es el que hace correr los plazos de devolución, de modo que conviene presentarlo apenas se tenga el folio del aviso, sin esperar a reunir el resto de los antecedentes.

Paso 4. Congelar la prueba. Correos, mensajes de texto, capturas de pantalla, el registro de llamadas entrantes, la cartola con los movimientos desconocidos y toda comunicación posterior con el banco. Si el asunto escala, esa carpeta es el caso. Lo que se borró el primer día no se recupera el tercer mes.

¿En cuántos días debe restituir el banco?

La ley distingue según el monto comprometido:

• Hasta 35 UF: la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos debe efectuarse dentro de 10 días hábiles contados desde el reclamo.
• Hasta ese mismo umbral, tratándose de giros o avances en efectivo: el plazo se extiende a 15 días hábiles.
• Sobre 35 UF: la parte que no excede el umbral se rige por los plazos anteriores y, respecto del exceso, el banco dispone de 7 días hábiles adicionales.

El umbral no es un número inamovible ni tampoco caprichoso. Las modificaciones de 2024 facultaron a los Ministerios de Hacienda y Economía para fijarlo entre 15 y 35 UF, e incluso para establecer límites diferenciados por tipo de operación, medio de pago y producto. Por Decreto Exento N° 473, publicado en el Diario Oficial el 30 de enero de este año, ambos ministerios resolvieron mantenerlo en 35 UF, razonando que todavía no existe una trayectoria suficientemente extensa bajo la nueva regulación como para justificar una modificación. La banca pedía bajarlo a 15 UF. Por ahora, no ocurrió.

Conviene una advertencia práctica: numerosas páginas, incluidas algunas de estudios jurídicos, siguen citando un plazo de cinco días hábiles. Ese era el régimen anterior a la Ley N° 21.673. Hoy son 10, 15 y 7.

El plazo no corre desde que ocurrió el fraude, sino desde el reclamo. Por eso el folio del aviso y la fecha del reclamo valen más que cualquier explicación posterior sobre cómo ocurrió todo.

¿Y si fue el propio cliente quien entregó la clave?

Es la consulta más frecuente y la respuesta suele sorprender: la protección puede mantenerse igualmente.

Este año la Corte Suprema despejó el punto con tres pronunciamientos que conviene leer juntos.

Enero: el engaño no está fuera de la ley. En la causa Rol N° 38.510-2025, el máximo tribunal revocó lo resuelto por la Corte de Apelaciones de Santiago y precisó el alcance del concepto de fraude: la Ley N° 20.009 no distingue el origen del engaño ni exige que se hayan vulnerado los sistemas de seguridad del banco. Los fraudes conocidos como “cuento del tío” quedan cubiertos.

Febrero: quién debe probar qué, y operación por operación. Aquí la reclamante era una empresa constructora a la que el Banco de Crédito e Inversiones había demandado por negligencia. El Primer Juzgado de Policía Local de La Reina rechazó la demanda del banco; la Corte de Apelaciones de Santiago la acogió, aplicando el artículo 5 de la ley por culpa grave de la empresa en tres transferencias electrónicas cursadas el 22 de junio de 2021, por $1.600.000, $1.700.000 y $5.080.000. La Corte Suprema acogió el recurso de queja y dejó sin efecto ese fallo: reprochó que se hubiera invertido la carga de la prueba, atribuyendo culpa grave sin que estuviera acreditada la entrega de las claves dinámicas ni el incumplimiento del deber de seguridad del banco. El resultado es matizado y por eso mismo instructivo: la culpa grave se tuvo por establecida respecto de la primera transferencia, la de $1.600.000, y no respecto de las dos siguientes.

Marzo: el caso concreto. En la causa Rol N° 41.072-2025, fallada el 13 de marzo, la Tercera Sala revocó la sentencia de la Corte de Apelaciones de Coyhaique, acogió la protección y ordenó a BancoEstado restituir $453.000 a un cliente que había entregado sus coordenadas de seguridad tras ser engañado. El banco había rechazado la devolución sosteniendo que la entrega voluntaria de los datos excluía la aplicación de la ley. La Corte respondió que no, y agregó lo decisivo: el banco no recorrió el único camino que la ley le franquea para negarse.

Ese criterio no nació este año. El 11 de noviembre pasado, en la causa Rol N° 462-2025, resolviendo un reclamo por 35 UF, la Corte ya había señalado que el fraude comprende toda acción contraria a la verdad y a la rectitud que perjudica a otro, y que el banco, al no acudir al Juzgado de Policía Local a acreditar dolo o culpa grave, había incurrido en una omisión ilegal.

Caso distinto, y cada vez más frecuente, es aquel en que el titular no entregó nada porque nunca tuvo el teléfono en su poder: le cambiaron el chip o portaron su línea a nombre de otro, y los códigos del banco llegaron directo al delincuente. Ahí, junto al banco, responde la compañía telefónica que no verificó la identidad de quien lo pedía. Lo tratamos en Me cambiaron el chip y me sacaron plata del banco.

¿Puede el banco negarse a devolver el dinero?

Solo con autorización judicial, y esa es la pieza que más se ignora.

El banco no puede resolver por su cuenta que hubo negligencia del cliente y cerrar el caso con una carta. Si quiere eximirse, debe demandar ante el Juzgado de Policía Local y acreditar allí dolo o culpa grave. Mientras esa declaración no exista, la obligación de restituir dentro de los plazos legales se mantiene intacta, y su incumplimiento abre tres vías simultáneas: el reclamo ante el SERNAC, la denuncia infraccional por vulneración de la Ley N° 19.496 y el recurso de protección, que es la vía por la que han transitado la mayoría de los fallos citados.

La negativa reiterada tampoco es gratuita en sede administrativa. En noviembre pasado la Corte Suprema confirmó una multa de 4.000 UF a BancoEstado por incumplimientos reiterados de la ley de fraudes.

¿Puede el banco demandar al cliente? Sí, y conviene saberlo antes

El 25 de julio la académica Francisca Barrientos volvió sobre el punto en una columna en El Mostrador: antes de asumir el costo, muchas instituciones financieras demandan sistemáticamente a sus clientes ante los Juzgados de Policía Local por negligencia inexcusable, incluso por montos cercanos a $30.000. El resultado es que la víctima de una estafa termina convertida en demandada y, con frecuencia, litigando en dos frentes a la vez: el juicio que le sigue el banco y el recurso de protección que ella misma interpuso.

Hay que decirlo sin dramatismo: que llegue una demanda no significa que el caso esté perdido. Significa que hay plazos que cumplir y una defensa que preparar, y que dejar pasar la notificación es la única forma segura de perder. Tres argumentos que la jurisprudencia reciente respalda:

1. Cada operación se juzga por separado. Entregar un dato bajo engaño no equivale a autorizar todo lo que vino después. El fallo de febrero es exactamente eso: la culpa grave quedó establecida respecto de una transferencia y descartada respecto de las otras dos de la misma jornada.
2. La culpa grave no se presume ni se acredita con la sola constancia de que se usaron las claves. Si bastara eso, el régimen legal no tendría ningún contenido, porque en todo fraude por suplantación se usan las claves.
3. El deber de monitoreo es del banco. El fallo de este mes lo dice con todas sus letras: las obligaciones de monitoreo y control de fraudes recaen expresamente en la entidad bancaria, que debe considerar los patrones de conducta del cliente. Tres pagos electrónicos por más de diecisiete millones de pesos desde una dirección IP inhabitual, sin alerta alguna, no son un problema del titular.

¿Qué pasa cuando el fraude supera las 35 UF?

El umbral define hasta dónde llega el mecanismo de restitución rápida, no hasta dónde llega la responsabilidad del banco. Por sobre esa cifra la discusión se reconduce al deber de seguridad del banco, a la Ley N° 19.496 y a las reglas generales de responsabilidad, y ahí los montos son otros.

El caso con que abre este artículo lo ilustra: la Corte Suprema, en la causa Rol N° 51.579-2024, acogió el recurso de queja y confirmó la sentencia del Primer Juzgado de Policía Local de Ñuñoa que condenó a Scotiabank a pagar $17.389.624. La discusión no giró en torno a las 35 UF, sino en torno a si el banco había cumplido su deber de seguridad frente a operaciones que cualquier sistema de monitoreo razonable habría marcado como anómalas.

Dos caminos, entonces, que no se excluyen: el mecanismo del umbral para lo inmediato, y la acción por incumplimiento del deber de seguridad para el resto.

¿Qué ocurre si el fraude afecta la cuenta de una empresa?

Conviene despejar de entrada una confusión frecuente: la Ley N° 20.009 no exige que el afectado sea consumidor ni que sea una persona natural. Se aplica a los titulares y usuarios de tarjetas de pago y de transacciones electrónicas, y una empresa con cuenta corriente y sus productos asociados queda dentro. El fallo de febrero que se citó más arriba lo demuestra sin necesidad de teoría: la reclamante era una constructora, el banco la demandó por culpa grave y la discusión se dio ante un Juzgado de Policía Local, aplicando el artículo 5 de esa misma ley.

Lo que cambia cuando el titular es una empresa son otras tres cosas.

• El monto. Un fraude corporativo supera casi siempre las 35 UF, de modo que el mecanismo de restitución rápida cubre apenas un tramo y el grueso se discute por el deber de seguridad del banco y por las reglas generales de responsabilidad contractual del derecho civil. Ahí juega a favor de la empresa que, acreditada la relación contractual, es el banco quien debe probar que cumplió.
• La vía del consumidor. Cuando la empresa contrata para su giro, su calidad de consumidora es discutible, y con ella el camino infraccional e indemnizatorio de la Ley N° 19.496. Es una decisión que conviene tomar antes de elegir el tribunal, no después de la primera resolución.
• Lo que se juzga no es el descuido de una persona, sino un procedimiento. Quién estaba autorizado a transferir, con qué segunda validación, qué se hizo cuando llegó el correo sospechoso. La empresa se defiende con sus propios registros, o no se defiende.

Sobre esto último: el fraude corporativo rara vez es un clic desafortunado. Suele ser una cadena, con correo de proveedor suplantado, cambio de datos bancarios en una factura y urgencia fabricada sobre quien autoriza pagos. La prevención sale mucho más barata que el litigio, y es bastante concreta: definir quién autoriza pagos y con qué doble validación, activar el segundo factor de autenticación en todos los perfiles, establecer alertas de movimiento, verificar por un canal distinto cualquier cambio de datos bancarios de un proveedor y capacitar al equipo en técnicas de suplantación. Es materia de nuestra área de ciberseguridad y delitos informáticos, y lo tratamos con más detalle en Delitos informáticos y ciberseguridad: claves para su empresa.

¿Qué conviene evitar?

• Esperar a ver si el dinero reaparece. Los plazos corren desde el reclamo, y el reclamo no se presenta solo.
• Borrar los mensajes, correos o registros de llamadas del estafador. Es prueba, aunque incomode volver a verla.
• Firmar documentos del banco sin leerlos, en especial cuando se ofrece un acuerdo por un monto inferior al defraudado.
• Devolver la llamada al número desde el que llamaron o entregar más datos para “revertir la operación”. Ese es, casi siempre, el segundo golpe.
• Contestar la demanda del banco por cuenta propia y a última hora. El procedimiento ante el Juzgado de Policía Local es breve y poco perdonador con los plazos.

Documentos que conviene reunir

1. Folio o número de seguimiento del aviso al banco, con fecha y hora.
2. Comprobante de la denuncia penal.
3. Copia del reclamo y de la declaración jurada presentada al banco.
4. Cartola con los movimientos desconocidos, marcados uno a uno.
5. Capturas de los mensajes, correos o llamadas sospechosas, con su fecha.
6. Toda respuesta escrita del banco, incluidas las que rechazan la restitución: ahí suele estar el fundamento que después habrá que discutir.

¿Y si vencieron los plazos y el banco no responde?

En ese punto la etapa ya no es la del reclamo, sino la de la exigencia. Con el folio del aviso, el comprobante de la denuncia y el reclamo presentado están los tres elementos que la ley pide, y el incumplimiento del banco queda documentado por su propio silencio. Desde ahí se puede reclamar formalmente ante el SERNAC, denunciar la infracción y accionar judicialmente, incluida la vía de protección cuando la negativa carece de la declaración judicial que la habilitaría. Si además el banco dedujo demanda, hay plazos que cumplir y el derecho a defenderse con argumentos que hoy tienen respaldo en la jurisprudencia del máximo tribunal.

Una protección que existe y que hay que saber usar

La secuencia de fallos de este año dejó poco margen de duda sobre el fondo: el engaño al titular no excluye el fraude, la carga de la prueba es del banco y la única puerta para negarse pasa por un tribunal. Lo que no resuelve ninguna sentencia es el problema de diseño que denuncia la columna citada, esto es, que el costo de hacer valer ese derecho recaiga sobre quien ya perdió el dinero, obligado a litigar en dos sedes por sumas que a veces no pagan ni el trámite.

Mientras eso siga así, la diferencia entre recuperar y no recuperar se decide en las primeras horas y en cinco documentos. Ninguno de ellos es difícil de obtener. Todos son imposibles de fabricar después.

Este artículo tiene carácter general e informativo y no constituye asesoría jurídica para un caso concreto. La normativa y la jurisprudencia citadas deben verificarse en su versión vigente antes de adoptar decisiones. Si el banco no restituyó, dejó vencer los plazos legales o dedujo demanda en su contra a propósito de un fraude, contáctenos para revisar su situación en nuestra área de Fraude Bancario.